Je monteur vraagt het aan ChatGPT. Dat is een risico.

Het gebeurt allang, of je het nu hebt afgesproken of niet. Iemand loopt vast, pakt zijn telefoon en stelt de vraag aan een algemene chatbot. Die geeft antwoord, netjes geformuleerd, zelfverzekerd en zonder enige kennis van jouw installaties, jouw werkwijze of jouw afspraken met die klant.

Het is een begrijpelijke reflex. Een monteur staat voor een installatie, loopt vast op iets wat hij niet direct herkent en de collega die het weet neemt niet op. Op zijn telefoon staat een assistent die altijd antwoordt, in twee seconden, zonder dat hij iemand hoeft te storen. Dat is voor de gebruiker een betere ervaring dan alles wat je intern hebt.

Precies dat maakt het lastig. Je concurreert hier niet met een systeem dat mensen vervelend vinden, maar met iets dat aantoonbaar prettiger werkt dan bellen.

Waar het misgaat en waar niet

Voor algemene vaktechniek is een chatbot vaak gewoon nuttig. Wat een foutcode van een bekend merk betekent, hoe een meting werkt, wat een norm ongeveer voorschrijft: daar zit veel publieke informatie achter en het antwoord is meestal bruikbaar.

Het risico zit in de tweede categorie: alles wat bedrijfsspecifiek is. Hoe de installatie bij die opdrachtgever is opgebouwd en waarom dat destijds zo is gedaan. Wat er in het onderhoudscontract staat. Welke werkwijze jullie hanteren bij een storing buiten kantooruren. Wat je wel en niet zelf mag vervangen zonder overleg.

Daar weet een algemene chatbot niets van. Maar hij zegt niet "dat weet ik niet". Hij geeft een plausibel antwoord op basis van hoe het meestal is, in dezelfde toon en met dezelfde stelligheid als het antwoord dat wél klopte. Voor de monteur is dat verschil onzichtbaar.

Het gevaar is niet dat het antwoord fout is. Het gevaar is dat het fout is op een manier die er goed uitziet.

Wat dat concreet kost

De schade van zo'n antwoord blijft zelden bij de monteur. Een paar manieren waarop het naar buiten komt:

• Werk dat overgedaan moet worden. Een instelling die volgens het algemene verhaal klopt maar bij jullie type installatie net anders is, kost een tweede rit.
• Een uitspraak richting de klant. Als een monteur ter plekke iets zegt over garantie of onderhoudsinterval dat hij van een chatbot heeft, is dat voor de klant gewoon wat het bedrijf zegt. Daar kom je niet makkelijk op terug.
• Verschillen tussen collega's. Twee monteurs stellen dezelfde vraag, krijgen twee net verschillende antwoorden en de klant merkt het.
• Informatie die naar buiten gaat. Wie een klantnaam, een adres of een stuk van een contract in een algemene chatbot plakt, deelt bedrijfsgegevens met een dienst waar je geen afspraken mee hebt. Dat is los van de kwaliteit van het antwoord een aandachtspunt.

Een verbod lost het niet op

De eerste reactie is vaak een regel: we gebruiken geen AI voor werkvragen. Dat is begrijpelijk en het werkt zelden, om dezelfde reden waarom "leg alles vast" niet werkt. Je verbiedt een gedrag zonder het onderliggende probleem weg te nemen. Die monteur had een vraag en wist niet waar het antwoord stond. Zolang dat zo blijft, blijft de chatbot de snelste route, alleen wordt hij daarna niet meer besproken.

Dat laatste is nog het vervelendst. Een verbod dat toch wordt overtreden maakt het gebruik onzichtbaar en daarmee ook de fouten die eruit voortkomen.

De andere route: maak het eigen antwoord sneller

De houdbare oplossing is niet om die assistent weg te concurreren op gemak, maar om er een te hebben die uit de juiste bron put. Een chatbot die uitsluitend antwoordt op basis van de kennis van het eigen bedrijf, verandert drie dingen tegelijk:

1. Het antwoord klopt met hoe jullie werken, want het komt uit jullie eigen vastgelegde kennis en niet uit het gemiddelde van het internet.
2. De bron staat erbij. Dat is het verschil tussen een antwoord dat je moet geloven en een antwoord dat je kunt controleren. Bij twijfel klik je door naar het document waar het uit komt.
3. Iedereen krijgt hetzelfde. Dezelfde vraag levert bij elke medewerker hetzelfde antwoord op, wat precies de discussies voorkomt die anders bij de klant landen.

En het gedragsvoordeel blijft overeind: je stelt gewoon een vraag in normale taal en krijgt een antwoord, in plaats van door mappen te klikken. Dat is de reden dat dit wél gebruikt wordt waar een gedeelde schijf dat niet werd, zie ook waarom systemen niet gebruikt worden.

Een eerlijke kanttekening

Wat je deze week kunt doen

Je hoeft geen beleid te schrijven om te beginnen. Vraag in het eerstvolgende werkoverleg gewoon wie er wel eens een werkvraag aan een chatbot stelt en waarover. Doe dat zonder er iets van te vinden, anders krijg je geen eerlijk antwoord.

Wat je terugkrijgt is twee dingen tegelijk: een beeld van waar je risico loopt en een lijst van precies de vragen waarvan het antwoord bij jullie nergens vindbaar staat. Die lijst is je begin.