Alles staat in SharePoint en toch belt iedereen

Er zijn twee soorten bedrijven met een kennisprobleem. Bij het ene is niets vastgelegd. Bij het andere is alles vastgelegd en vindt niemand het terug. Het tweede voelt frustrerender, want daar is al in geïnvesteerd en het kost precies evenveel.

Ik sprak de oprichter van een airco-installatiebedrijf dat zijn zaken keurig op orde had. Handleidingen, opleverdocumenten, werkinstructies, uitgewerkte oplossingen voor storingen die eerder waren voorgekomen: alles netjes bewaard, jarenlang, met de beste bedoelingen. Zijn frustratie ging dan ook niet over wat er ontbrak. Zijn frustratie was dat hij en zijn mensen zoveel tijd kwijt waren aan het terugvinden van het juiste document. Waar staat het? In welke map? Onder welke naam? En is dit wel de laatste versie?

Dat is het tweede gezicht van hetzelfde probleem. Systemen als SharePoint, Teams en een gedeelde schijf zijn prima in wat ze beloven: ze slaan bestanden op, veilig en centraal. Maar opslaan is een archiefvraagstuk en vindbaarheid is een gedragsvraagstuk en die twee lossen elkaar niet op.

Waarom mappenstructuren op de werkvloer stukgaan

Een mappenstructuur werkt uitstekend voor degene die hem heeft bedacht en steeds slechter voor iedereen daarna. Daar zitten drie mechanismen onder en ze versterken elkaar.

De naam is logisch voor de maker, niet voor de zoeker. De projectleider die de map "Renovatie Zuidplein fase 2" aanmaakte, wist precies wat daarin hoorde. De monteur die twee jaar later voor die installatie staat, weet alleen de straatnaam en het merk van de ketel. Hij zoekt op wat hij ziet; de map heet naar wat het project ooit was.

Versies zaaien twijfel. Zodra er drie bestanden zijn met bijna dezelfde naam, is de vraag niet meer "waar staat het" maar "welke geldt". En bij twijfel over de juistheid van een document belt een monteur alsnog, want hij wil niet degene zijn die op een verouderde instelling heeft gewerkt. Een systeem dat twijfel oproept, kost je net zoveel tijd als een systeem dat leeg is.

Documenten beantwoorden geen vragen. Dit is de kern. Niemand zoekt naar een document; iedereen zoekt naar een antwoord. "Welk koudemiddel zit erin en wat betekent dat voor de keuring" is een vraag. Het antwoord staat op pagina 34 van een pdf van tachtig pagina's, die je eerst moet vinden, dan openen en dan doorbladeren. Op een telefoon, in de bus, tussen twee klussen door.

De veertig-secondenregel

Op de werkvloer geldt een ongeschreven regel die elk systeem meedogenloos test. Als een monteur het antwoord niet binnen ongeveer een halve minuut op zijn scherm heeft, stopt hij met zoeken en belt hij iemand. Dat is geen luiheid; dat is een correcte kosten-batenafweging van iemand met een klant die staat te wachten, handschoenen aan en drie streepjes bereik.

Alles wat je aan documentatie hebt, wordt langs die regel gelegd. Een goed geordende schijf haalt hem niet, want daar zijn drie tot vijf kliks voor nodig en moet je weten hoe de structuur ooit is bedacht. Een zoekbalk die alleen op bestandsnamen zoekt haalt hem niet. Een systeem waarin je in gewone taal een vraag stelt en het antwoord terugkrijgt, met de bron erbij zodat je het kunt controleren, haalt hem wel.

Een kennisbank is er om terug te vinden, niet om weg te zetten.

Het is een nuttige toets om je huidige situatie langs te leggen, want hij verklaart waarom een investering in documentatie zo vaak niets aan het belgedrag verandert. De informatie was er wel. Hij was alleen niet binnen veertig seconden bereikbaar.

Wat het kost, met je eigen getallen

Zoektijd is onzichtbaar in je administratie. Hij staat op geen enkele urenstaat en verdwijnt in "algemeen" en "overhead". Toch is hij goed te schatten en de uitkomst is meestal een schok. Een rekensom voor een bedrijf met acht mensen die regelmatig informatie moeten opzoeken:

Drie uur per week klinkt veel, maar het is per persoon zes kwartier verspreid over vijf dagen: een paar minuten hier, een telefoontje daar, een document dat niet blijkt te kloppen. Internationaal onderzoek zit eerder hoger dan lager, het veelgeciteerde onderzoek van McKinsey Global Institute uit 2012 komt uit op ongeveer 1,8 uur per dag die kenniswerkers besteden aan het zoeken en verzamelen van informatie. In bouw en techniek zit een deel van je mensen buiten en hoeft niet de hele dag te zoeken, dus drie uur per week is een behoudende aanname.

Vul je eigen aantallen in. Ook als je de zoektijd halveert naar anderhalf uur, staat er nog altijd bijna zesendertigduizend euro aan tijd die niet naar klanten gaat.

De kostenpost die je niet in uren ziet

Naast de tijd zit er een tweede rekening aan onvindbare kennis en die is vervelender omdat hij bij de klant landt. Als het antwoord nergens eenduidig staat, geeft elke medewerker zijn eigen versie. De ene monteur zegt dat een jaarlijkse controle volstaat, de andere adviseert twee keer per jaar. De ene projectleider noemt twee jaar garantie op arbeid, de andere weet zeker dat het er drie zijn.

Meestal merk je daar niets van. Tot het moment waarop een opdrachtgever twee verschillende antwoorden naast elkaar legt en je een discussie hebt over iets wat je niet hard kunt maken. Wat begon als een vindbaarheidsprobleem eindigt als een garantiediscussie of een factuur die niet betaald wordt. Eén vindbaar antwoord dat iedereen gebruikt, is daarom niet alleen efficiënter, maar ook een vorm van risicobeheersing.

Van map naar vraag: wat je anders moet organiseren

De oplossing is niet een beter mappenschema, want dat is hetzelfde idee met meer discipline. De omslag zit erin dat je gaat organiseren op de vraag in plaats van op het document. Vijf principes die daarbij horen:

• Eén ingang, niet vier. Zolang kennis verspreid staat over een schijf, projectmappen, mailboxen en een appgroep, blijft bellen sneller. Eén plek waar je begint, wat de vraag ook is.
• Eén vraag, één antwoord, kort. Geen document van dertig pagina's waar het antwoord in verstopt zit, maar het antwoord zelf, met een verwijzing naar het onderliggende document voor wie het naadje van de kous wil.
• De taal van je mensen, inclusief hun synoniemen. Wie "gas" zoekt moet vinden wat onder "koudemiddel" is vastgelegd. Wie de merknaam intypt moet bij het type uitkomen. Dat is precies waar zoeken op bestandsnamen op stukloopt.
• Bruikbaar op een telefoon. Je zwaarste gebruiker staat buiten, met handschoenen aan en één hand vrij. Kunnen inspreken in plaats van typen scheelt daarbij meer dan je denkt.
• Datum en eigenaar bij elk antwoord. Niet om het netjes te maken, maar omdat een antwoord zonder datum dezelfde twijfel oproept als drie versies van hetzelfde bestand en twijfel leidt terug naar de telefoon.

Vijf vragen om je eigen situatie te testen

Je hoeft geen onderzoek te doen om te weten waar je staat. Loop deze vijf langs, eerlijk:

1. Kan een monteur die net drie maanden bij je werkt zelf vinden hoe de storingsprocedure bij je grootste klant loopt, zonder te bellen?
2. Als je aan drie mensen dezelfde klantvraag stelt over garantie of onderhoudsinterval, krijg je dan drie keer hetzelfde antwoord?
3. Hoe vaak komt de vraag "heb jij de laatste versie hiervan?" voor in je appgroepen?
4. Wat gebeurt er als je een willekeurige medewerker vraagt om het opleverdocument van een project uit 2023 te vinden? Hoeveel minuten kost dat?
5. Waar staat het antwoord op de vraag die vorige week drie keer is gesteld en wist degene die hem beantwoordde dat hij al eens beantwoord was?

Vragen waar je bij aarzelt, wijzen precies aan waar vindbaarheid het snelst geld oplevert.

Opslaan was de vorige stap, vindbaar maken is de volgende

Bedrijven die hun documentatie op orde hebben, hebben iets waardevols gebouwd, dat is geen verloren investering. Wat er ontbreekt is de laatste stap: van bewaren naar terugvinden, van bestanden naar antwoorden, van een archief dat volledig is naar een vraagbaak die snel is.

Zolang het bellen sneller blijft dan het opzoeken, verandert er niets aan het gedrag en gedrag is uiteindelijk waar de kosten in zitten. Zit je kennis bovendien vooral bij één of twee mensen, dan speelt er nog iets anders mee: dat is het Henk-risico.